Recenze zákazníků: jak je sbírat poctivě a co hlídá zákon

Kdo to kontroluje

Dozor má Česká obchodní inspekce. Podle zákona o ochraně spotřebitele může uložit pokutu až 5 milionů korun. ČOI v roce 2024 zkontrolovala 77 e-shopů a porušení našla ve více než 80 % z nich. Ve 32 případech chyběla informace o ověřování recenzí a v 7 případech e-shop nezveřejňoval negativní recenze. Informoval o tom Podnikatel.cz.

Co zakazuje Google

Recenze na Googlu mají vlastní pravidla. Zakázané je:

• Platit za recenzi nebo za ni dávat slevu, dárek či zboží.
• Platit za to, aby zákazník recenzi změnil nebo smazal.
• Ptát se jen spokojených zákazníků a nespokojeným žádost neposlat.
• Psát recenze sám sobě, od zaměstnanců nebo z více účtů.

Falešné recenze Google maže.

Jak recenze sbírat poctivě

Nejvíc recenzí mají firmy, které o ně žádají pravidelně a jednoduše. Ne ty, které čekají, až si zákazník vzpomene sám.

• Požádejte hned po dokončené zakázce, kdy je zákazník spokojený. Zprávou, e-mailem nebo osobně.
• Pošlete přímý odkaz na formulář recenze. Google ho vygeneruje v profilu, stejně tak QR kód na účtenku nebo na pult.
• Žádejte všechny zákazníky, ne jen ty, o kterých víte, že jsou spokojení.
• Odpovídejte na každou recenzi. Na kritiku věcně, s nabídkou řešení.
• Na webu u recenzí uveďte, odkud jsou a jak je ověřujete. Pokud je máte z Googlu, odkažte na profil.

Žádost o recenzi se dá posílat automaticky po každé zakázce, třeba z rezervačního systému. Takové automatizace stavíme pod značkou Autevio, viz článek automatizace poptávek z webu. Recenze patří i do Firemního profilu na Googlu a do správy sociálních sítí.